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主题 :你知道酒店是如何防止服务员偷钱的吗
级别: 高手

楼主  发表于: 2018-11-01 10:23
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你知道酒店是如何防止服务员偷钱的吗

提问:
粗看起来,酒店服务员偷钱财或者东西是很容易的事情:
1. 服务员进所有的房间都合理合法,有人就干活,没人就偷东西,只要小心的话几乎不可能人赃俱获。
2. 客人不可能清楚自己所有的东西和钱:比如住酒店的时候有一千块,花了一天之后剩下了八百六十四块,服务员抽走两张几乎不可能察觉。
3. 难以投诉:如果有人日后发现东西少了,也很难确定是酒店拿走的。即使找到酒店,酒店也多半不会承认。
4. 证据匮乏:酒店不可能在客人的房间内装监控,因而也根本无法知道酒店服务员是否偷了东西。
那么酒店是如何防止这种事情发生的呢?
请注意是钱,不是贵重物品。没有人住酒店把兜里全掏干净的,何况就算放箱子里也照样可以翻箱子。
回复:
逐条回答,仅限五星级酒店:
“1. 服务员进所有的房间都合理合法,有人就干活,没人就偷东西,只要小心的话几乎不可能人赃俱获。”
首先,进“所有”房间是不合酒店操作规定的,也是不可能的。楼层服务员每天上班前才能拿到自己今天这一班的分房表和相应楼层的房卡,由楼层主管分配,打扫的房号排班表在客房部秘书(或客房管家)及人事部有备案,解决了事后无法查证的第一步,责任具体到人。
“人赃俱获”不一定能当场做到,但是酒店所有公共区域,即包括楼层每个位置,各房间门口,都是被监控摄像头涵盖的,酒店保安部有一整面墙实时显示各监控探头的画面,当天结束后的录像存保安部一专用保险箱(钥匙仅保安部经理有),国际联号酒店管理集团会要求超过3天以上的监控录像带全部送财务总监持钥匙的一专用存放位置保存。
到这儿,基本就解决了事后无法查证的关键物证一步。至于客房服务员能抹掉监控录像等等…大片看多了…即使有,当酒店IT部门是只会喘气儿的?
“2. 客人不可能清楚自己所有的东西和钱:比如住酒店的时候有一千块,花了一天之后剩下了八百六十四块,服务员抽走两张几乎不可能察觉。”
确实很多人平常也不清楚自己的现金数,但你出门不是为了住酒店的对吧,你从店里出门时不把钱带着你出去用什么?现在客人只会备零散现金以支付诸如打车、路边买水买杂志等需要,而且我想不出无论商务客人还是旅游出行有什么情况会携带大量现金住店。如有特殊情况,客房里是配备质量中上的保险箱的,现行惯例一般大小也只适用存放现金、硬盘、手表、小型电子设备的尺寸规格,密码你自己设,锁好后肯定保证安全。
当然说个行内事情,客房内保险箱的备用钥匙或称万能钥匙、后台密码,酒店方是有人持有的,不过放心,这个人的级别和利益相关也不可能卷入服务员偷钱事件的。此措施的目的是以防有客人忘了自己设的保险箱密码(别笑,这种事占绝大多数)、以及非常少见的保险箱故障等。
“3. 难以投诉:如果有人日后发现东西少了,也很难确定是酒店拿走的。即使找到酒店,酒店也多半不会承认。”
我猜想题主要么是不常住酒店而坐着想当然,要么真是过高估计我国服务业人员的地位及享用服务的人的自知自觉性了,“难以投诉”4个字抱歉,在我短暂的酒店从业生涯中真是不知道怎么写… 我国现状,酒店行业的安身立命之本和一切行动之最高纲领,就是客人满意!虽然喊起来像安利但这是实情。我们有一整套指标来量化客人满意度(直白表现为客人投诉率),很多时候到了让一线服务人员直感变态的程度,不温和的管理层有可能会因此招致一线的问候全家及战战兢兢,试想在这种情况下,难以投诉的是什么?浴缸里有几根头发都是会被写进第二天早会会议纪要的客人投诉,OK?
客人如果怀疑自己现金遭窃,立马客房部最高级别当值人员就会前来与客人沟通,询问具体丢失金额,客人的推断丢失时间,帮助客人回忆是否有遗漏其他情况的可能(例如很多时候放在另一件外套里了…),在征得客人同意,客人本人在场、酒店客房部管理级别人员、保安部主管以上人员、当值楼层主管等三人以上在场情况下,会对客人所住房间进行详细检查,以确认真的不是客人自己忘了放在别的地方了(这种情况在接报现金丢失的case中占大多数)。
如果房间检查无果,客人明确表示怀疑酒店服务人员盗窃,这下好戏就来了,让你们看看什么是五星级酒店的孙子样… 首先客房管家、前台经理甚至财务总监、总经理会出面向客人道歉,带着各种服务补偿措施,譬如免房费、送自助餐券、红酒、SPA、酒店较高级别会籍、酒店LOGO的像样礼品,至于水果点心升房型都不必说了。
然后迅雷速度地,这位当天打扫客房的服务员这会儿已经坐在保安部办公室里了,无论你是还在当班还是从家薅回来,酒店的处理原则是,宁可错杀一千,不可让客人投诉。当然根据调取监控,询问当班主管、同楼层服务员、目击证人等(酒店真的问的蛮专业…),保安部同时有权搜查该服务员的更衣室、橱柜、个人物品,(一般不会搜身,警察才有这权利不是,我们还是尊重人的)。
酒店管理层负责处理此事的几个人心里此时应该有数了,这个人是做了还是没做,一般不会搞得很tough,会先让该员工暂停工作回家等待进一步调查,人事部也会出人安抚一下员工的个人情绪,不管做了还是没做,此时的人都处于惊弓之鸟状态,避免激化引起极端的事件。
然后当务之急和最重要的都还是对客人的服务补救,酒店在自己经营范围内会给客人不少的产品和服务做补偿,(财务总监无奈sigh:此时不计成本),结果有两种,一种是该客人在酒店的步步呵护中勉强满意,现金损失有可能由酒店先行赔付给客人,也有可能几百块客人看你们已经补偿这么多了我就不要了,最后客人离店,圆满结束。另一种是客人过了一天自己想起来那几百块去哪儿了,或者自己在袜子里找到了… 当然承诺的还是提供,已经免的费用不会再收,让客人心怀内疚热泪盈眶从此成为酒店的忠诚客户,甚至曾有客人给服务员道歉并私人补偿的。
对于前一种情况,酒店会再次约谈此员工,基本不存在客人存心冤枉服务员,而服务员也不是伯恩没必要死咬牙不承认,查证无误那就开除处理,管理层多了一个活案例,早会上多了几小时讨论反思。对于后一种情况,酒店会以正式方式在员工中宣布事件情况,挽回之前调查过程对员工造成的舆论猜测,同时会由之前与客人沟通过的高级别管理层出面,侧面看客人是否愿意向该员工表示歉意,以消除影响并照顾到员工的自尊。客人比较乐意的话,管理层可以把危机处理成公关,配合一些较公开方式,大方消除误会。
基本就是这样,至于后期服务补偿的成本核算,算了不说了我看财务总监心也好痛…
“4. 证据匮乏:酒店不可能在客人的房间内装监控,因而也根本无法知道酒店服务员是否偷了东西。”
基本前三个问题的解答已经可以解除第4条的困惑了,酒店是有且不止一个方式知道服务员是否偷了客人东西。
“那么酒店是如何防止这种事情发生的呢?”
杀一儆百,就这么简单,有效。所有酒店的员工手册中都会写明一些一旦发现立即开除的情况,盗窃客人财物是其中毋庸置疑的一项。酒店这个圈子真的很小,能做到有客房的酒店,那就不是餐饮业那种满大街的了,即使一二线城市,三星以上的酒店就那么些家,各酒店的人员互为前同事太普遍。本身酒店流动性高,不用当HR也可以随便一打听,谁是谁都知道的。
再一个,做客房服务员的,基本都是本城收入及层次较低的人员,他们不存在换个城市,换个行业的机会,珍惜在四五星酒店做服务员的工作是他们中大部分人的认知。收入低,不意味着盗窃的几率必然高,星级酒店里,偷窃客人财物的还是很少的。起码我没亲身经历过确实的偷钱事件,自己出门住酒店也同样放心,供参考。



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